O consumidor tem limite para reclamação em redes sociais

23 janeiro, 2019  Por: Maruska Lucena  Artigos

É de conhecimento de todos ser direito do consumidor reclamar quando um serviço não é prestado corretamente ou quando um produto apresenta defeito.

Nestes casos o caminho correto a ser percorrido é a utilização dos canais de comunicação da empresa, para resolução administrativa de sua questão. Caso não ocorra a satisfação da sua expectativa deve legitimar sua reclamação junto a um órgão de proteção e defesa do consumidor ou pleitear uma reparação no Poder Judiciário.

Ocorre que em dias atuais, com o avanço da tecnologia e utilização em massa da internet, o consumidor tem preferido utilizar os recursos das redes sociais para propagar seu cotidiano, incluindo entre suas lástimas, as reclamações frente a produtos e serviços alcançados.

A questão reside no fato de que a utilização das redes sociais tem ocorrido de forma exagerada, difamatória, gerando o seguinte questionamento: qual o contorno para o consumidor reclamar em redes sociais?

O debate reside na diferença entre lançar um juízo de valor e expressar uma insatisfação. O consumidor pode, no exercício de sua liberdade de expressão, postar um desprazer sofrido com discernimento, razoabilidade, em linguagem própria, mas não abusando do seu direito e através do contexto, de forma injusta, demasiada e desproporcional, prejudicar uma empresa.

Sob este prisma o consumidor deve ter cautela nas suas publicações em redes sociais, frente às reclamações, vez que as postagens hostis e difamatórias podem gerar a responsabilização civil do consumidor pelos abusos praticados.

E aqui cabe um adendo, o que deve ser observado para que uma publicação, em redes sociais, seja considerada legítima ou vexatória? O ponto principal da questão está no fato de que a reclamação não pode ferir a imagem de outrem, ou seja, o direito do consumidor não pode atropelar o direito do fornecedor.

E o fundamento para esta questão é encontrado em nossa Constituição Federal quando garante a livre expressão e manifestação de pensamento (artigo 5º, IV e IX), como também a inviolabilidade a intimidade, vida privada e honra das pessoas (artigo 5º, X).

A legislação brasileira diz, ainda, no Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 4º, III, que constitui princípio da Política Nacional das Relações de Consumo a “harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;”, ratificando que a relação entre consumidor e fornecedor deve ser pautada na boa-fé, como princípio norteador. Então, ainda que o consumidor seja a parte vulnerável da relação de consumo este deve observar os limites legais existentes, tendo em vista que sua opinião desproporcional pode construir ou destruir reputações, com um alcance rápido, a um número de pessoas incalculável.

As postagens em inobservância aos limites impostos pela lei acarretam abuso de direito e ensaiam borda a responsabilidade civil, sendo esta segurança instituída no artigo 52 do Código Civil, como também na Súmula 227 do STJ.

Inclusive, este entendimento já é adotado pelos Tribunais Brasileiros, com decisões de condenação dos consumidores em indenização por danos morais em ensejo a ponderações que ultrapassam os limites da manifestação de pensamento. A exemplo decisão do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo que condenou o consumidor ao pagamento de indenização por danos morais ao atribuir responsabilidade a uma empresa pela morte de seu animal de estimação, ofendendo a sua honra e imagem (TJSP-Apelação nº 1002803-22.2016.8.26.0278, Relatora Des. Clara Maria Araújo Xavier, 8ª Câmara de Direito Privado, Data do Julgamento: 25.10.2018).

Portanto, resta cristalino que o consumidor tem o seu direito de manifestação de pensamento garantido, bem como o fornecedor de inviolabilidade de sua intimidade e honra. Neste passo, postagens de reclamações desproporcionais estão sujeitas as mediadas indenizatórias impostas pelo Poder Judiciário.

Natal, 19 de dezembro de 2018.

Maruska Lucena é Bacharel em Direito pela Universidade Potiguar – UNP, desde o ano de 2002; Pós-graduada em Direito Administrativo e Gestão Pública pela Universidade Potiguar – UNP, em 2008; Pós-graduanda em Direito do Consumidor pela Universidade Estácio de Sá; Mestranda em Sociedad Democrática, Estado y Derecho pela Universidad del País Vasco, Espanha; Advogada do escritório desde 2007, tornando-se sócia de serviço no ano de 2018.

Saiba mais.

 

 

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